Одно из основных волнений практически всех клиентов, при обращении в сервис, можно сформулировать вопросом: «кто и что именно «творит» с моим авто?..». Мы ответили на главный запрос нашего клиента! Весь процесс абсолютно прозрачен и открыт, на всех этапах обслуживания или ремонта клиент может лично наблюдать за процессом и сразу получать ответы на любые возникающие вопросы, как непосредственно от самого механика, так и от мастера – приёмщика, который с момента пересечения Вами ворот сервиса, фактически становится вашим личным консультантом.
Но, даже в том случае, когда клиент не может ожидать и самостоятельно наблюдать за работой в самом сервисе, но при этом хочет знать и понимать, что происходит с его автомобилем, мы внедрили мощную и очень качественную систему видео наблюдения и регистрации.
Это новейшая многофункциональная система видео мониторинга и контроля, которая способна транслировать потоковое изображение, записывать и предоставлять обратную связь клиенту. В FullHDфиксируются все события с автомобилем клиента с обзором в 360°:какие запасные части были вынесены, какие установлены, какие процедуры выполнил механик в процессе ремонта или обслуживания авто.
Эта же видеосистема – позволяет нам осуществлять контроль качества online. Важно пояснить, что в ЛР ВЕСТ в штат внедрен отдел контроля, состоящий из 4-ех человек, имеющих опыт в работе с маркой Ленд Ровер на должностях механиков и бригадиров, и эти люди занимаются тем, что производят просмотр всего видео-архива, и внимательно проверяют всю последовательную цепочку ремонта. И делают это репрезентативно, то есть одинаковое количество раз проверяют каждого механика. По итогам проверок фиксируются все мелкие и крупные упущения и замечания. Например – не проверил давление шин, не произвел замер плотности антифриза, не смазал селиконом уплотнения дверей. Так же кроме механиков, глубокому изучению и контролю подвергаются и мастера приемщики – и проверится на предмет как они общаются с клиентом, грамотно ли они разъясняют клиенту причины неисправности, не разводят ли они клиента, уделяют ли ему должное внимание. Все эти замечания собираются в сводную статистику, и каждый механик и мастер попадают в единую систему рейтинга и показателей сотрудников. От низкого рейтинга и показателей, а так же при фиксации грубых нарушений, механики подвергаются сначала дисциплинарным взысканиям, затем штрафом, а затем мы прощаемся с такими не добросовестными исполнителями.
И еще одним ВАЖНЫМ инструментом по поддержанию качества работы в сервисе ЛР ВЕСТ , является полноценное внедрение системы “ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ”. Отдельные должностные лица приглашают наших клиентов принять участие в этой работе. Мы предлагаем очень выгодные условия ремонта для клиента, и он “играет с нами”, аналогично как и в мониторинге видео-архива, тайный покупатель проводится репрезентативно. И по итогам таких проверок мы собираем статистику и формируем показатели и рейтинги каждого сотрудника, и даем всем обратную связь , и самое главное постоянно воздействуем на сотрудников как в случаях упущений , в виде взысканий и штрафов, так и в случаях положительных результатов, в виде поощрений и премий. Самый главный и приоритетный показатель компании ЛР ВЕСТ – это удовлетворенность клиента.
И в итоге, все наши механики и мастера приемщики понимают, что работать необходимо правильно, не только потому что это основное требование и философия нашего бизнеса, а еще и потому, что данная система контроля практически безошибочно позволят оценить соблюдение технологии и качества выполняемого ремонта, и рано или поздно выявит системное упущение в работе, или системное наплевательское отношение к работе и автомобилям клиента.
Таким образом, мы реализуем две базовые концепции контроля качества в своей сфере:
- во-первых, мы осуществляем отбор высококлассных специалистов, которые не допускают безответственности и формализма в работе, в целом.
- во-вторых, мы осуществляем планомерный, объективный контроль над всеми процессами, связанными с ремонтом и обслуживанием автомобилей наших клиентов.
- в третьих ведем статистику показателей , рейтинг и дисциплинарную практику, и воздействуем на сотрудников.
- в четвертых – проводим плановое обучение сотрудников.
Конечно я из тех, кто верит, что люди способны меняться к лучшему, но я всегда подстраховываю свои идеалистические взгляды, и принимаю во внимание элементарные человеческие факторы, такие как лень, безответственность, расхлябанность и т.д. Поэтому просто надеяться , что механики всегда будут безупречными – мне пока не приходится, и я полагаюсь на корректировку и постоянное пробуждение моих сотрудников системой контроля качества и измерения сотрудников !
В совокупности со всем этим, мы предоставляем нашим клиентам полную прозрачность всех процессов обслуживания и ремонта автомобилей Land Rover в нашем Сервисе. Если не были у нас, то не поленитесь и посетите, Вам по умолчанию представлена возможность бесплатной диагностики- как повод познакомиться с нами.