Начиная с 90 – х годов, наша страна и общество вошли в период новой эпохи – становления рыночных отношений, в котором основной тенденцией взаимоотношений стали продажи. Практически во всех экономических сферах стали осваивать это новое направление. Оно актуально и сегодня, в том числе в сфере сервиса, и в частности автомобильного сервиса, руководство любого сервиса всегда настроено на продажи.
На самом же деле продажи – направление весьма объёмное, но многие концентрируются на узком его понимании и направлении, и такое «однобокое понимание» в последующей перспективе может дать обратный результат. Главная суть продаж – это не просто увеличение количества и объёма, а выявление истинных потребностей клиента и эффективное их удовлетворение. На самом деле, мы акцентируем работу с клиентом на умении грамотно, быстро выявлять и устранять неисправности автомобиля, направляя всю свою энергию именно на этот процесс. Наша основная задача – выстроить и чётко соблюдать сам технологический процесс ремонта автомобиля, который на прямую связан с ожиданиями и заинтересованностью клиента. Данный аспект и определяет качество процесса продаж, которое генерирует количество и открывает Клондайк в направлении развития бизнеса.
Когда мы приходим к врачу, мы переживаем и за уровень его квалификации объективность и честность его заключений и назначений. Любой человек не желает оказаться у врача, который пытается его «развести». Я попадал в такие ситуации, когда мне стоматолог говорит – надо практически все твои зубы чуть ли не спиливать и тогда мы на них насадим коронки. Приходя к другому врачу слышу ответ – зачем это делать, у тебя живые зубы, нужна одна коронка, а на остальные давай поставим пломбы. Как я буду относится к тому врачу, который мне предлагал практически уничтожить мои зубы, чтобы сделать, грубо говоря, большую маржинальную работу. И как мне относится к тому врачу, который мне объективно пояснил проблему и предложил варианты ее решения. Что можно поставить пломбы, а если хочешь – то можно сделать вот так. И у меня формируется доверие к этому врачу и к этому врачу мне хочется обращаться и далее.
И так же многие клиенты, которые реально привержены своему автомобилю, чувствуют его и знают – они тоже не хотят попасть к тому мастеру-приемщику, который начинает навязывать максимальное количество услуг и предлагать какие-то «супер технологические» ремонты за нереальную стоимость.
Поэтому – один из главных принципов нашего сервиса «НЕ РАЗВОДИТЬ КЛИЕНТА»! И этот подход системно применяется на практике – когда мы видим ту или иную неисправность, которая проявляется в автомобиле, а для клиента она не совсем очевидна, он не ощущает каких-либо проблем в эксплуатации, то одна из главных целей – это наблюдение и мониторинг автомобиля, если, безусловно, это не связано с безопасностью автомобиля. Действительно ли будет прогрессия этой неисправности. Мы показываем и обосновываем клиенту, рекомендуем, и когда для клиента становится очевидным, что действительно есть проблема, то тогда сама услуга превращается в нужную и необходимую реализацию потребностей клиента. И если он решит остаться с нами, то все статистические неисправности, которые ждут в будущем его автомобиль, он придёт ремонтировать к нам. Вот что главное в технологиях продажах нашего сервиса, с учётом интересов бизнеса и получение прибыли.
Безусловно, кто-то из клиентов сомневается в искренности конкретного сотрудника, либо компании в целом, в нашем стремлении действительно быть полезными, быть не только профессионалами своего дела, но и порядочными людьми. Мы на практике убедились в правильности своего ведения бизнеса – когда ты честен перед своим клиентом, когда ты несёшь ответственность и выстраиваешь отношения доверия, отвечаешь ожиданиям и запросам, тогда все эти действия экономически обоснованы! Только в этом случае клиент ориентируется на долгосрочное сотрудничество и все свои статистические неисправности будет устранять в нашем сервисе. И это есть залог успеха!